On aika puhua palveluiden digitalisoitumattomuudesta

Miltä näyttää paljon sote-palveluita tarvitsevien asiakkaiden kokemus palveluiden digitalisaatiosta? Ulla Särkikangas tutki väitöskirjassaan erityisperheiden arjen ajankäyttöä.

No aattele, kun siellä ois kaikki meidän paperit. Sit mä voisin varata sieltä ajat… sit mä voisin kattoo, miten sillä psykologilla ois siellä ajat ja käydä varaa omien työvuorojen mukaan. Ja sitten opettaja vois käydä kattoo viimeisimmät paperit ja laittaa kysymyksiä… jos tarvitsis lääkitykseen jotain muutosta, niin sieltä vois pistää kysymystä… semmonen, missä pystyy keskustelee, varaa aikaa, saada reseptit, kuntoutuspäätökset, ajat.

– Erityislapsen äiti

Suomella on upea tavoite pyrkiä edelläkävijämaaksi, jossa digitalisaation tuomia mahdollisuuksia hyödynnetään yli hallinto- ja toimialarajojen (Valtiovarainministeriö 2020). Digitalisaation uskotaan mahdollistavan luotettavat ja toistensa kanssa hyvin toimivat palvelut, jotka auttavat meitä kansalaisia toimivan arjen ja hyvinvoinnin tavoittelussa. Moniin muihin maihin verrattuna Suomen nähdäänkin jo olevan yksi kärkimaita julkisten palveluiden digitalisoinnissa.

Mutta miltä näyttää paljon sote-palveluita tarvitsevien asiakkaiden kokemus palveluiden digitalisaatiosta? Ovatko palvelut helppokäyttöisiä, toimivia, toistensa kanssa integroituja ja arkea tukevia?

Puhelin ja mappi työkaluina palveluiden käytössä

Sote-palveluihin liittyvä väitöstutkimukseni alkuperäisenä tavoitteena oli digitaalisten palveluiden käytön tarkastelu. Vanhempien haastattelut paljastivat kuitenkin karun totuuden: erityislasten perheet pystyvät ani harvoin käyttämään digitaalisia palveluita. Hakemukset ja lausunnot ovat pääosin paperisia ja tietoa jaetaan paperikopioiden muodossa. Keskitettynä tietoarkistona toimii kotihyllystä löytyvä mappi.

Kymmenien ammattilaisten kesken käytävä yhteydenpito hoidetaan pääosin puhelimitse, jolloin sovituista asioista pitää tehdä itse muistio. Sähköpostin käyttöä ei suositella tietosuojasyistä ja maininnat verkkoajanvarauksesta tai chat-toiminnoista löytyivät lähinnä toiveista. Onneksi kouluissa on sentään Wilma.

Kova tarve asiakaslähtöisille palveluille

Toiveet digitaalisille palveluille olivat melko yhteneväiset. Vanhemmat näkevät mielessään yhden keskitetyn palvelun. Sinne niin perheen ympärillä toimivat ammattilaiset kuin perhe itse voisivat tallentaa kaikki hakemukset, lausunnot, selvitykset ja muut dokumentit. Siellä olisi mahdollista varata aika arviointi-, tutkimus-, seuranta- tai terapiakäynnille, joita perheillä voi olla useampi viikossa.

Tämä perheiden tarpeiden pohjalta suunniteltu palvelu mahdollistaisi myös ammattilaisten kanssa käytävät keskustelut esimerkiksi chatin tai videoyhteyden kanssa. Näin turhat käynnit vähentyisivät ja aikaa vapautuisi erityislapsen hoitoon.

Asiakaslähtöisyys edellyttää asiakkaiden ymmärrystä

Sote-palveluihin liittyvässä keskustelussa puhutaan paljon asiakaslähtöisyydestä. Mutta ollaakseen aidosti asiakaslähtöinen, on tunnettava asiakkaan elämä ja arkinen toiminta. On ymmärrettävä miksi ja miten asiakas haluaa palveluita käyttää. Tämä ei poikkea digitaalisten palveluiden kohdalla. Kanta-palvelu ja Wilma ovat hyviä esimerkkejä digitaalisten palveluiden ensiaskeleista, joissa korostuu palveluntuottajien tarpeet. Seuraavaksi tulisi rakentaa palveluita, jollaisia me kansalaiset ja asiakkaat haluamme käyttää.

Kirjoittaja FT Ulla Särkikangas väitteli Helsingin yliopistosta 10.6.2020 aiheesta Sosiaali- ja terveyspalveluiden käyttö erityisperheiden arjessa – toiminnan ja ajankäytön näkökulma. Tämä kirjoitus perustuu väitöskirjaan. Tutkimus on luettavissa kokonaisuudessaan osoitteessa: https://helda.helsinki.fi/handle/10138/314663

Lähde:
Valtiovarainministeriö (2020) Digitalisaation edistämisen ohjelma. Haettu: https://vm.fi/digitalisaation-edistamisen-ohjelma [18.8.2020]

Lue myös näillä sivuilla aikaisemmin julkaistu Ulla Särkikankaan blogi Tekeekö palvelujärjestelmä erityisperheistä palvelijoita? Pääset blogiin tästä.